前言：決勝終端的銷售理論已經不是什么奇聞了，但深諳導購藝術也并非易事，在此，我們推薦下面的這篇文章，與歐圣的同仁們一起交流。
成交于最后一米之結局篇
現在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過譽之詞，這恰恰更說明肯定和贊美的作用。所以，請不要較真，關鍵是客戶喜歡，這就是真理。
第一集：贊美也是藝術
【案例】
一次，一個客戶在一款地磚前面駐足很久，我走過去對他說： “您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是上個月的銷售冠軍。’’
客戶問： “多少錢一塊呢?”
我說： “折后價格，l 5 O元一塊。”
“有點貴，還能便宜嗎?"他追問。
我說：“您家在哪個小區呢?”
“在第六田園。”他說話爽快。
“第六田園應該是市里很不錯的樓盤了，聽說小區的綠化非常漂亮，而且，室內格局都很不錯，交通也很方便。買這么好的地方，我看您不會在乎多花幾個錢買我們這款質量更好的產品!不過，我們正在第六田園和水晶城做促銷，這次還真能給您一個團購價。"
客戶臉上掛上了興奮，他說： “可我現在還沒拿到鑰匙呢!沒有具體的面積，怎么辦?"
我馬上回答： “您要是現在就提貨還優惠不成呢，我們按規定要達到20戶以上才能享受優惠，今天加上您這一單才l 6戶，還差4戶呢。不過，您可以先交定金，我給您標上團購，等您面積出來之后再提貨。”
就這樣，客戶順利交了定金。兩周之后訂單正式成交。
【思考】
這個很簡短的案例中有許多閃光點，最重要的是這位導購善于贊美。
1．導購開口第一句就說： “您的眼光真好，這款磚是我們公司的主打產品，也是本月的銷售冠軍。"
這句話不一定是真話，這款產品甚至還可能是本月銷量最差的產品。當然，請不要較真，關鍵是客戶喜歡，這就是真理。每個人都需要認同，客戶同樣需要。既然客戶喜歡，我們為什么不能提供一些證據讓客戶更喜歡呢?所以， “本月銷售冠軍”、 “我公司的主打產品”就是對客戶最好的認同。
2．導購又說： “第六田園應該是市里很不錯的樓盤了……交通也很方便。”
這樣的話，不難說，每個人都會說，但你有沒有嫻熟地說出來呢?事實上，不一定。
這時如果你只說“我們正在那個小區做促銷’’，結果會怎樣?這只能讓客戶覺得虛情假意。
整個過程，這位導購是這樣處理的：先夸小區漂亮(實際上是夸客戶的選擇)，再告訴客戶不該省錢，讓客戶感覺到住這么好的小區再談價錢有點慚愧；之后告訴客戶，我們正在做促銷，“即使您不談，我們也可以給您打折的”，這等于給客戶額外的驚喜。如此一來，客戶哪里能找到拒絕的理由呢?
3．導購最后拋出的一句話是：“您要是現在就提貨還優惠不成呢，我們按規定要達到20戶以上才能享受優惠……您可以先交定金，我給您標上團購"
相信導購當時就能開出這個團購價。但是他沒有這么做，而是順著顧客的意思走， “等你面積出來之后再提貨”；同時，故意讓客戶認識到這種折扣的“來之不易"，創造一種超值的心理感受。
【提示】
現在滿世界充滿了矯飾的奉承和浮華的過譽之詞，恰恰更說明肯定和贊美的作用。被別人承認，是人們基本的心理需求。
站在客戶的角度上思考問題是導購成功的關鍵。既然客戶需要贊美，我們又何必吝嗇我們的語言呢?
當然，贊美是一種藝術，背后隱藏著無窮的智慧。不同的顧客需要不同的贊美方式，贊美方式的正確選用和贊美程度的適度把握，才能保證贊美的成效。
第二集：“菜鳥”導購為何成功
【案例】
我第一天做導購時，店長初步介紹了一下店里的情況，拿了一些資料給我，就算開始工作了。這一天正好是周末，客戶很多，我這個“菜鳥"也硬著頭皮上陣了。這時候店內進來三位客戶，我憑直覺辨認出來，其中一個是設計師，另外一對夫婦是業主。通過交談我發現，那位男業主的決策權明顯大一些，所以，我就選擇男業主作為主要介紹對象，事實證明我選對了。
但是，我對產品一竅不通，怎么辦呢?
我發現客戶在店里的一個樣板間前停了下來。店長剛給我的一些資料中正好有這款產品的鋪貼效果圖，很可能有用。于是，我拿給了那位顧客，他看后興趣大增，當他詢問設計師的意見時，設計師輕描淡寫地說了一句： “好像和你家的風格不太適應。”
我看了設計師的眼神，意識到設計師之所以扯后腿，很可能是因為我店沒有給這位設計師銷售提成。
我趁給客戶倒水的時候，示意另外一個店員把設計師支走。設計師走后，我從客戶那里得知其家中的裝修偏重于現代風格。
于是我指著一個效果圖對客戶建議，如果這款產品與一款金屬色產品混合起來鋪貼，不僅現代感強，而且會使空間上有一種過渡的藝術美(我只是在堆積關于美學的詞匯，所言不具科學依據)。我還不失時機地向客戶介紹我們的質量和服務。客戶非常滿意。
但客戶最終還是匆匆離開，也沒有留下聯系方式，只是說下次再來。我想這下完了，要知道，一次丟了一個客戶，可能永遠都會與這個客戶無緣。
過了一周，這位客戶帶著那個設計師來了，一進門我就認出了他，跟他打招呼肘，這位客戶反問我： “我認識你嗎?"當我重提上次碰面的過程時，他變得非常高興，顯然是一種受到尊重時的高興。
隨后的溝通就順暢多了，設計師沒再搗亂(顯然上一次已經被我們的店員搞定)，顧客沒提其他要求，只說價格高了一點。于是我把顏色相似、正做促銷的一款產品介紹給他，順利簽單。
這是我的第一單，它給我的一個啟發讓我一直記憶猶新：一定要記住客戶，有時候對客戶的尊重和對細節的重視比什么都重要。
【思考】
這位導購雖是新手，在工作中卻顯老辣。
他能一眼看出來設計師，能馬上辨別出購買的決策人，能和其他店員主動配合，能對陌生的產品做出講解，能記住接觸過的顧客……這些正是一個優秀導購應該具備的基本素質。
對細節的重視成就了這單生意。如果導購沒能給顧客留下印象，就沒有顧客的第二次光臨；如果他沒有記住顧客的名字，最終的成交可能會變得困難一些。
【提示】
發現客戶的心理，重視客戶的心理，解釋客戶的疑惑，導購過程就這么簡單。但成功的決策因素往往是細節，對顧客施以細節上的重視，往往能激發他們的認同感。
善于發現細節、具備細節服務意識，是一個導購應該具備的基本功，甚至是基本素質——什么樣的客戶用什么樣的辦法，什么樣的問題該如何回答，什么樣的動作代表什么樣的心理……有時候就像條件反射，能夠應變自如，這是一種長期培養形成的素質。
第三集：成交或許只是意外
【案例】
當客戶走到S L產品的樣板間時，從表情上就能判斷出她很喜歡它。
我對她說：我們的墻磚都是不透水的，而且是三次施釉，我們是第一家做出來的，至今也只有幾家能做到。隨后，我又給她做了透水的示范，她似乎很滿意，不過她沒有把話題停留在那一款上，而是問： “你們家的地磚哪一款賣得比較好?"
這給我了一個信號：客戶不僅要瓷片，還要玻化磚，客戶很可能需要裝修房間的整體解決方案。
我把客戶帶到H V系列那里： “這是我們2008年的主打產品，這款磚是魔術工藝加七次布料，是仿天然石材……鋪在家里特別顯檔次，要不我給你放在地上讓你看看。”
客戶說： “真的很漂亮。”
我看客戶有點心動，說： “您有面積沒有，我幫你算算，看看總造價是多少。’’算完造價是1 5 000元，客戶看了一下說太貴，問能不能便宜點。
我走到前臺假裝請示經理，然后轉身對客戶說：我們公司有個金卡價格下調五個點，之后是14250元。
顧客看了看我說： “你再申請一下。”
我說： “我們本來是誠信實價，能下五個點是因為經理在這里。”
客戶想了一下，隨后就答單了。
【思考】
筆者認為，這單生意的成功有巧合因素，這次導購過程存在諸多敗筆。
1．客戶首先對產品的花色產生了興趣，而且，她同樣重視產品的質量。如果她只重視花色，而對質量問題漠不關心的話，那么，該導購講的所有關于產品質量的內容都成了廢話，毫無意義。因為這位店員沒有圍繞客戶所關心的重點進行說服，是一個敗筆。
2．顧客對品牌情況已經有了大致了解才促使了最終成交。如果不了解，她不會對產品的花色馬上產生認同，也不會認同店員做的產品試驗。所以，顧客來店前可能已經想好了要買哪個產品，而導購成交也可能有碰巧成分。
3．至于導購假裝向經理詢價，如果這位經理就是店面經理(而不是臨時的經理“替身’’)，那么，一旦這個顧客直接走上去找經理要折扣，必然將經理逼得無路可退。
所以，一個成功的銷售案例，并不是以顧客成交作為衡量依據的。能夠審時度勢，根據顧客的購買規律和需求變化，給以機動靈活的應對，以專業的服務方式和態度贏得顧客，才算得上是一次成功的成交，這也才能證明導購的素質是過硬的。
【提示】
一單生意成功了，我們可能會為之欣然，但是，如果我們回憶細節就會發現，生意的成功往往不僅僅是我們店員的因素，而是多方面因素合力的結果。
實際上，所有的營銷策略以及環境因素都在對顧客的購買起著潛移默化的作用，如果合理利用這些因素為我們的說服策略服務，將能起到事半功倍的效果。
大結局：這一單為何這么輕松?
【案例】
導購：歡迎光臨!
顧客：我們幾位要團購你們的大千玉石系列，請問團購最低折扣是多少?
導購：你們是幾家呢?
顧客：五家，剛好夠你們要求的團購戶數。
導購：我們最低是7．5折，給你們團購是7折，而且會免費設計、免費送貨、免費……
顧客：行!現在就簽單吧。
這么容易就簽單了?怎么這么輕松呢?
簽單之余，和這幾位客戶閑聊幾句才知道事情的來龍去脈，原來這幾位客戶是一位大媽的親戚朋友。
這位大媽出現在一周前，她逛市場有一段時間了(手里拿著一打產品資料)，到我們店門口時我熱情地說：“大媽進來喝杯水，休息一下。"
這位大媽正好有點累，進店后她馬上說： “我又不買你們的磚，瞎逛著呢。”我請她坐下，遞上一杯水，就閑聊起來。要走的時候她說： “小伙子，感謝你，我該回家了。”
“大媽，方便時就常過來坐坐。”
沒有想到，她的親戚朋友買房子需要裝修，是她牽的線，其中一位顧客是大媽的兒子，他們說：“我媽說了，一定要買你們的磚，不會有錯。”
【思考】
這個案例既沒有討價還價，又沒有敵我交鋒，更沒有錯綜復雜的情景，幾乎沒有任何可以分析的地方。案例只是講了一個簡單樸素的道理——小勝靠謀，大勝靠德。如果說這是一種口碑傳播，那么其意義是：每個人都有可能為我們帶來生意，所以，不要忽視任何人。
【提示】
銷售任何產品，都要和人打交道。顧客往往對產品不夠專業，最后的成交通常是因為對品牌、對導購的信任而移到產品身上。因此，導購與其說是在推銷產品，還不如說是在推銷自己、推銷自己的誠懇和對客戶利益的關切，而且心誠則靈。
因此，做生意，先做人。
（來源：《銷售與市場》渠道版）
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